Kundenloyalität

Zitat von Dockman

Lösungen bekommt man viel eher hier im Forum als bei den Genesis Mitarbeitern.

Ich glaube trotzdem, dass Genesis in Korea, als sie beschlossen hatten, auch nach Europa zu auszuliefern, den Anspruch hatte, den Premiumgedanken in die Tat umsetzen zu wollen.

Ich glaube auch, dass sie das heute immer noch möchten, allerdings wohl mittlerweile realisiert haben, dass z.B. in Deutschland der Arbeitsmarkt keine wirkliche Qualität mehr hergibt.

Die ersten, die man eingestellt hatte, waren wohl die Verkäufer. Mein GPA z.B. kann gut verkaufen, auch wenn er von Autos wenig bis keine Ahnung hat, denn bis zu seinem Wechsel zu Genesis hatte er wohl mehr oder weniger erfolgreich Parfüm an den Mann oder die Frau gebracht. Ich hatte bald gemerkt, dass er wenig von Autos versteht, aber er wusste, mit welcher Technik er mich zum Unterschreiben brachte. Dafür gebührt ihm Respekt, denn ein Verkaufsabschluss ist sein Job.

Was aber niemand bedacht hatte, so denke ich mir, ist die Tatsache, dass ein guter Verkäufer noch lange kein guter Kümmerer sein muss, immerhin wurde er zum Verkaufen ausgebildet und dieser Erfolg bemisst sich nach den Umsatzzahlen und nicht danach, ob der Kunde weiterhin bei Laune gehalten wird. Er will naturgemäß eher den nächsten Kaufvertrag eintüten als seine Zeit damit zu vergeuden, z.B. ein Problem mit der Software an einem Kundenauto zu lösen.

Die Ebene der GTA´s wiederum rekrutiert sich vermutlich auch nur zu einem großen Teil aus dem Kreis der semi-erfolgreichen Mechaniker, Automobilverkäufer und sonstigen Berufen der Kfz-Branche, die bereit waren, bei Genesis einen risikoreichen Neustart zu wagen, denn wirklich fähige Mitarbeiter bei etablierten Autobauern würden den Weg zu einem Neuling in Europa wohl nur bei erheblich besseren Verdienstmöglichkeiten antreten. Diesen finanziellen Sprung im Gehaltsgefüge sehe ich aber bei Genesis nicht, zumindest kann ich mir nicht vorstellen, dass hier ggf. 25% über Branchenniveau gezahlt wird.

Wo also sollen die fähigen Mitarbeiter nun herkommen, die das Premiumversprechen umsetzen wollen und können? Einige wenige Leute bei Genesis haben es sicher drauf, die große Masse aber macht den Job eben einfach so, wie sie es bisher auch beim alten Arbeitgeber gemacht haben, ohne zu merken, dass sie auch hier auf Grund ihrer Arbeitsmoral nicht den großen Sprung machen werden. Und wenn demnächst die nächste exotische Marke auf den Markt drängt, dann werden diese Leute die ersten sein, die die Stelle wechseln und dort auf den Durchbruch hoffen werden, ohne zu merken, dass sie selbst das Problem sind.

Die Leute, die nicht nur von zwölf Uhr bis mittags denken, die sitzen fest im Sattel und werde wohl auch entsprechend entlohnt, die wird man nicht bekommen, der Rest wäre bei Massenherstellern sicher besser aufgehoben als im Premiumsegment.

Von daher würde ich Genesis allgemein nicht dafür verteufeln, weil sie es oftmals nicht auf die Reihe kriegen, denn ich weiß nur zu gut, dass man Premiumservice nur dann auch liefern kann, wenn alle kapiert haben, was Premium bedeutet, hierfür aber sind nicht alle bereit und oftmals auch nicht in der Lage, das überhaupt zu verstehen, so nach dem Motto: „Ich bin doch von 8 bis 17 Uhr im Büro, was soll ich denn sonst noch alles machen?“

Warum ich das glaube? Weil es mir in meinem Laden ebenso ergeht. Wir sind hier der mit Abstand teuerste Maschinenverleih in München, aber trotzdem der vermutlich erfolgreichste. Unser Anspruch ist nämlich auch der Premiumgedanke, so nach dem Motto: „Vermieten kann jeder, wir aber lösen Probleme!“

Aber unsere eigenen Probleme lösen wir bald nicht mehr, mangels qualifizierter neuer Mitarbeiter sind wir froh, wenigstens auf der Stelle treten zu können, an Weiterentwicklung ist nicht mehr zu denken. Seit über einem Jahr hatten wir eine Stelle ausgeschrieben, bei der man mehr als nur nach Schema „F“ agieren sollte. „Was möchten Sie?“ „Maschine A“ „Bitteschön, hier ist Maschine A!“

Wer jetzt glaubt, man bekäme einen Mitarbeiter, der vorstehenden Dialog etwa so gestalten würde: „Was haben Sie denn vor, was möchten Sie denn genau damit machen?“, danach vielleicht entscheidet: „Nehmen Sie doch Maschine B, die wäre hierfür besser geeignet!“

Ersterer würde sich nichts vorwerfen, denn der Kunde wollte A und bekam A, er würde aber nie kapieren, dass er trotzdem versagt hätte. Im Baumarkt kann man diese Beratung akzeptieren, dort zahlt der Kunde auch oftmals viel weniger, bei uns aber zahlt er dafür, dass er die passende Maschine bekommt und nicht unbedingt das Modell, das er ursprünglich wollte.

Und genau diese Art von Mitdenken und Bemühen ist heute nicht mehr käuflich. Unserer kleinen Klitsche geht es deshalb genauso wie Genesis, beide wollen, können aber aus besagten Gründen nicht oder nur eingeschränkt. Uns jedoch reicht die Erhaltung des Status quo zum Überleben, für Genesis sicher nicht.

Fazit: Wollen und können liegt oftmals nicht in deiner Hand, oder andersrum gesagt, Genesis ist nicht immer der Schuldige. Aber eben trotzdem verantwortlich für manche Ungereimtheiten.

Es bleibt spannend.

Zitat von Verleihnix

Wo also sollen die fähigen Mitarbeiter nun herkommen, die das Premiumversprechen umsetzen wollen und können? Einige wenige Leute bei Genesis haben es sicher drauf, die große Masse aber macht den Job eben einfach so, wie sie es bisher auch beim alten Arbeitgeber gemacht haben, ohne zu merken, dass sie auch hier auf Grund ihrer Arbeitsmoral nicht den großen Sprung machen werden.

@ Verleihnix - Chapeau auf den Punkt gebracht! In meinen über 3 Dekaden als Unternehmer, mit Mitarbeitern, habe ich dies leider auch bitter erfahren müssen. Dann freuen wir uns auf die nächsten Jahre mit Work life Balance - es kommt zwar keiner mehr zum Arbeiten und man bekommt auch keine Handwerker mehr - kann man ja alles selber machen... wie mittlerweile überall - aber der Mitarbeiter ist glücklich und ihm fliegen die goldenen Tauben ins Maul...

Zitat von Lagerfeld54

Mein GPA verkauft auch lieber. Wenn ich den anrufe merke ich schon wie er innerlich aufstöhnt, obwohl ich noch gar nichts gesagt habe.

Gratulation - er spricht noch mit Dir und nimmt die Telefonate entgegen- meine Bitte um Rückruf fand nicht statt und beim letzten Mal wurde ich gleich an die Hotline weitergeleitet

Zitat von Verleihnix

Ich glaube trotzdem, dass Genesis in Korea, als sie beschlossen hatten, auch nach Europa zu auszuliefern, den Anspruch hatte, den Premiumgedanken in die Tat umsetzen zu wollen.

Ich glaube auch, dass sie das heute immer noch möchten, allerdings wohl mittlerweile realisiert haben, dass z.B. in Deutschland der Arbeitsmarkt keine wirkliche Qualität mehr hergibt.

Die ersten, die man eingestellt hatte, waren wohl die Verkäufer. Mein GPA z.B. kann gut verkaufen, auch wenn er von Autos wenig bis keine Ahnung hat, denn bis zu seinem Wechsel zu Genesis hatte er wohl mehr oder weniger erfolgreich Parfüm an den Mann oder die Frau gebracht. Ich hatte bald gemerkt, dass er wenig von Autos versteht, aber er wusste, mit welcher Technik er mich zum Unterschreiben brachte. Dafür gebührt ihm Respekt, denn ein Verkaufsabschluss ist sein Job.

Was aber niemand bedacht hatte, so denke ich mir, ist die Tatsache, dass ein guter Verkäufer noch lange kein guter Kümmerer sein muss, immerhin wurde er zum Verkaufen ausgebildet und dieser Erfolg bemisst sich nach den Umsatzzahlen und nicht danach, ob der Kunde weiterhin bei Laune gehalten wird. Er will naturgemäß eher den nächsten Kaufvertrag eintüten als seine Zeit damit zu vergeuden, z.B. ein Problem mit der Software an einem Kundenauto zu lösen.

Die Ebene der GTA´s wiederum rekrutiert sich vermutlich auch nur zu einem großen Teil aus dem Kreis der semi-erfolgreichen Mechaniker, Automobilverkäufer und sonstigen Berufen der Kfz-Branche, die bereit waren, bei Genesis einen risikoreichen Neustart zu wagen, denn wirklich fähige Mitarbeiter bei etablierten Autobauern würden den Weg zu einem Neuling in Europa wohl nur bei erheblich besseren Verdienstmöglichkeiten antreten. Diesen finanziellen Sprung im Gehaltsgefüge sehe ich aber bei Genesis nicht, zumindest kann ich mir nicht vorstellen, dass hier ggf. 25% über Branchenniveau gezahlt wird.

Wo also sollen die fähigen Mitarbeiter nun herkommen, die das Premiumversprechen umsetzen wollen und können? Einige wenige Leute bei Genesis haben es sicher drauf, die große Masse aber macht den Job eben einfach so, wie sie es bisher auch beim alten Arbeitgeber gemacht haben, ohne zu merken, dass sie auch hier auf Grund ihrer Arbeitsmoral nicht den großen Sprung machen werden. Und wenn demnächst die nächste exotische Marke auf den Markt drängt, dann werden diese Leute die ersten sein, die die Stelle wechseln und dort auf den Durchbruch hoffen werden, ohne zu merken, dass sie selbst das Problem sind.

Die Leute, die nicht nur von zwölf Uhr bis mittags denken, die sitzen fest im Sattel und werde wohl auch entsprechend entlohnt, die wird man nicht bekommen, der Rest wäre bei Massenherstellern sicher besser aufgehoben als im Premiumsegment.

Von daher würde ich Genesis allgemein nicht dafür verteufeln, weil sie es oftmals nicht auf die Reihe kriegen, denn ich weiß nur zu gut, dass man Premiumservice nur dann auch liefern kann, wenn alle kapiert haben, was Premium bedeutet, hierfür aber sind nicht alle bereit und oftmals auch nicht in der Lage, das überhaupt zu verstehen, so nach dem Motto: „Ich bin doch von 8 bis 17 Uhr im Büro, was soll ich denn sonst noch alles machen?“

Warum ich das glaube? Weil es mir in meinem Laden ebenso ergeht. Wir sind hier der mit Abstand teuerste Maschinenverleih in München, aber trotzdem der vermutlich erfolgreichste. Unser Anspruch ist nämlich auch der Premiumgedanke, so nach dem Motto: „Vermieten kann jeder, wir aber lösen Probleme!“

Aber unsere eigenen Probleme lösen wir bald nicht mehr, mangels qualifizierter neuer Mitarbeiter sind wir froh, wenigstens auf der Stelle treten zu können, an Weiterentwicklung ist nicht mehr zu denken. Seit über einem Jahr hatten wir eine Stelle ausgeschrieben, bei der man mehr als nur nach Schema „F“ agieren sollte. „Was möchten Sie?“ „Maschine A“ „Bitteschön, hier ist Maschine A!“

Wer jetzt glaubt, man bekäme einen Mitarbeiter, der vorstehenden Dialog etwa so gestalten würde: „Was haben Sie denn vor, was möchten Sie denn genau damit machen?“, danach vielleicht entscheidet: „Nehmen Sie doch Maschine B, die wäre hierfür besser geeignet!“

Ersterer würde sich nichts vorwerfen, denn der Kunde wollte A und bekam A, er würde aber nie kapieren, dass er trotzdem versagt hätte. Im Baumarkt kann man diese Beratung akzeptieren, dort zahlt der Kunde auch oftmals viel weniger, bei uns aber zahlt er dafür, dass er die passende Maschine bekommt und nicht unbedingt das Modell, das er ursprünglich wollte.

Und genau diese Art von Mitdenken und Bemühen ist heute nicht mehr käuflich. Unserer kleinen Klitsche geht es deshalb genauso wie Genesis, beide wollen, können aber aus besagten Gründen nicht oder nur eingeschränkt. Uns jedoch reicht die Erhaltung des Status quo zum Überleben, für Genesis sicher nicht.

Fazit: Wollen und können liegt oftmals nicht in deiner Hand, oder andersrum gesagt, Genesis ist nicht immer der Schuldige. Aber eben trotzdem verantwortlich für manche Ungereimtheiten.

Es bleibt spannend.

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Du hast es erkannt!

Es gibt zwei Geschäftsmethoden, die sich massiv unterscheiden und sich massgeblich auf die Kundentreue auswirken.

1. Den Kunden über den Tisch ziehen (= beschissener Kunde)

2. Kunden seriös beraten (= Kunde kommt gerne wieder)

Pkt. 1 Kunde kommt nur 1x. Funktioniert, bis alle dies gemerkt haben. Im Internet dauert es etwas länger. Nachher ist Schluss.

Pkt. 2 Dauerkundschaft. Kunde kommt gerne, immer wieder, auch bei etwas höheren Preisen.

Ist nicht gratis zu haben. Es bedingt kollegiales Geschäftsklima, zufriedenes, gut ausgebildetes Personal.

...das ist so ein allgemeines Bekümmernis:

Ich habe so den Eindruck, dass viele nicht mehr realisieren das Arbeit viele Komponenten jenseits des nackten Geldverdienens besitzt. Seinen Tag mit etwas sinnvollem verbringen und im Idealfall noch ein paar Menschen glücklich gemacht. Gute Laune ist ja nicht anstrengender als schlechte oder keine Laune, bringt aber mehr Freude im Leben.

Der einfachste Weg ein glückliches Leben zu haben ist sich mit glücklichen Menschen zu umgeben, und da gehören auch beglückte Klienten dazu (die nebenher dann auch meist treue Klienten und gute Werbeträger im Sinne von Weiterempfehlung sind)

...das ist vermutlich auch die Grundidee von Genesis, die aber auch nicht jeder Mitarbeiter verstanden hat....

Frohe Festtage

Stimme den letzten Posts zum Thema Kümmern voll zu.

Bei der Umfrage fehlt mir noch Verbrenner und Hybrid.

Wie schon oft gesagt wurde, der Markt ist sehr dynamisch. Bereue meinen GV60 Kauf keinesfalls aber wahrscheinlich wird es nicht direkt wieder ein Genesis , liegt aber daran dass ich möglichst immer eine neue Erfahrung machen möchte und Markenloyalität beim PKW bei mir keinen Stellenwert hat. Da Firmenwagen ist die Vorgabe eher das beste Gesamtpaket für UVP <60.k oder was nächstes Jahr dann die Obergrenze sein wird für BEV mit 1/4 Versteuerung. Könnte daher der erste Chinese werden.